Warum klassische KPIs nicht ausreichen
Traditionell werden SAP-Projekte anhand von „harten“ Faktoren gemessen: Budget, Zeitplan und Scope. Diese Kennzahlen geben Auskunft darüber, ob ein Projekt formal erfolgreich war. Doch die Erfahrung zeigt: Auch wenn diese Kriterien erfüllt sind, bedeutet das nicht automatisch, dass das Projekt im Unternehmen wirklich akzeptiert ist.
Denn am Ende entscheidet eine andere Größe: die Zufriedenheit der Anwender.
Der unterschätzte Erfolgsfaktor
Ein SAP-System kann technisch perfekt implementiert sein – wenn es aber von den Nutzern nicht angenommen wird, entstehen Schattenprozesse:
- Mitarbeiter kehren zu Excel zurück.
- Genehmigungen laufen außerhalb des Systems.
- Workarounds unterlaufen die definierten Prozesse.
Das führt nicht nur zu Ineffizienz, sondern auch zu Compliance-Risiken. Deshalb gilt: Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender KPI – mindestens genauso wichtig wie Budget und Timeline.
Best Practices, um Kundenzufriedenheit messbar zu machen
- Frühe Einbindung der Anwender
- Key User von Beginn an in Workshops einbeziehen.
- Fachbereiche nicht nur „abholen“, sondern aktiv gestalten lassen.
- Pilotphasen & Prototyping
- Statt Big-Bang-Einführungen lieber iterative Testszenarien.
- Feedbackschleifen ermöglichen schnelle Anpassungen.
- User-Feedback strukturiert erfassen
- Regelmäßige kurze Umfragen („Wie zufrieden sind Sie mit…?“).
- Qualitative Interviews für tiefergehende Erkenntnisse.
- Adoption-Rate überwachen
- Wie viele Anwender nutzen tatsächlich die vorgesehenen Transaktionen/Apps?
- Welche Prozesse werden umgangen oder nicht wie vorgesehen genutzt?
- Support- und Incident-Analyse
- Hohe Ticketzahlen nach Go-Live sind ein Indikator für Unzufriedenheit.
- Ursachenanalyse: Liegt es an fehlender Schulung, am Prozessdesign oder an technischen Problemen?
- Schulung & Change Management
- Schulung nicht als einmaliges Event verstehen, sondern als kontinuierlichen Prozess.
- Change Agents in den Fachbereichen aufbauen, die Akzeptanz fördern.
Fazit
Kundenzufriedenheit ist kein „weicher Faktor“, sondern ein harter KPI, der über den langfristigen Projekterfolg entscheidet. Unternehmen, die diesen Aspekt ignorieren, laufen Gefahr, dass ihre SAP-Investitionen ins Leere laufen.
Best Practice:
- Definiere von Anfang an klare Kriterien für Zufriedenheit.
- Miss diese regelmäßig und systematisch.
- Reagiere auf Feedback, anstatt nur technische KPIs zu feiern.
So wird sichergestellt, dass ein SAP-Projekt nicht nur im Projektplan „grün“ ist, sondern auch im Alltag der Anwender echten Mehrwert stiftet.