Morgens liegen zwei Meldungen in derselben Warteschlange. Die eine ist am Abend erledigt, die andere zwei Wochen später. In den meisten Fällen liegt das nicht am Fehler, sondern an den ersten fünf Zeilen der Meldung.
Der Grund ist unspektakulär. Jede Rückfrage kostet einen halben Arbeitstag, und wenn der Melder in einer anderen Zeitzone sitzt oder gerade in der Schicht ist, kostet sie einen ganzen. Zwei Rückfragen, und aus einer Sache von zwanzig Minuten wird eine Woche. Nicht weil jemand langsam arbeitet, sondern weil zwischen Frage und Antwort immer eine Nacht liegt.
Was auf der anderen Seite passiert
Wer ein Ticket bekommt, macht als Erstes immer dasselbe: er versucht, den Fehler nachzustellen. Er sucht den Beleg, geht in die Transaktion, drückt dieselben Tasten und schaut, ob dasselbe passiert. Gelingt das, ist die Ursache meistens schnell gefunden. Gelingt es nicht, beginnt Raten.
Alles, was in eurer Meldung fehlt, muss er sich also entweder erfragen oder suchen. Ein Ticket mit dem Text „Bestellung lässt sich nicht ändern“ bedeutet für ihn: erst herausfinden, welche Bestellung, in welchem System, von wem, mit welcher Meldung. Genau diese vier Minuten Arbeit hättet ihr ihm mit vier Zeilen abnehmen können.
Die acht Angaben, die ein Ticket schnell machen
- Die Belegnummer statt der Beschreibung. Bestellung, Lieferung, Kundenauftrag, Materialnummer, dazu das Werk. Eine Nummer ersetzt drei Absätze Prosa, weil der Bearbeiter damit sofort in den Beleg springt und die halbe Geschichte selbst sieht.
- System und Mandant. Test oder Produktiv ist keine Nebensache, sondern entscheidet, ob überhaupt jemand etwas anfassen darf. Die Angabe steht im Menü unter System und Status und lässt sich von dort direkt herauskopieren.
- Der Weg dorthin. Welche Transaktion oder welche App, welcher Reiter, welcher Knopf. Derselbe Vorgang lässt sich in SAP oft an drei Stellen ausführen, und an zwei davon verhält er sich anders.
- Die Meldung im Original, mit Nummer. Jede SAP-Meldung besteht aus einer Nachrichtenklasse und einer Nummer, zum Beispiel VL 049. Der Text ist übersetzt und in jeder Sprache anders, die Nummer ist überall gleich und damit eindeutig. Ein Doppelklick auf die Meldung zeigt den Langtext, der oft schon die Ursache nennt.
- Erwartet und passiert. Zwei Sätze reichen. Was sollte herauskommen, was kam heraus. Ohne diesen Vergleich weiß der Bearbeiter nur, dass etwas anders ist als gedacht, aber nicht, was gedacht war.
- Der Zeitpunkt. Datum und Uhrzeit, möglichst genau. Jobprotokolle, Schnittstelleneingänge und Kurzdumps werden über Benutzer und Zeit gesucht. Ohne Zeitpunkt findet der Bearbeiter im Zweifel drei ähnliche Vorgänge und weiß nicht, welcher eurer war.
- Einmalig oder wiederholbar. Tritt der Fehler bei jedem Versuch auf oder war es einmal? Und passiert er auch bei einer Kollegin? Das ist die schnellste Weiche, die es gibt, denn sie trennt Berechtigungs- und Stammdatenthemen von echten Programmfehlern, noch bevor jemand ins System schaut.
- Ein Bildschirmfoto vom ganzen Fenster. Nicht vom Ausschnitt mit der roten Meldung, sondern vom kompletten Bild mit Kopfdaten und Statuszeile. Auf einem vollständigen Bild steht fast alles aus den Punkten eins bis vier ohnehin schon drin.
Drei Angewohnheiten, die jedes Ticket ausbremsen
Das Sammelticket. Fünf Themen in einer Meldung bedeuten, dass die Meldung erst geschlossen wird, wenn das schwierigste davon gelöst ist. Die anderen vier warten mit. SAP selbst hält es in den eigenen Hinweisen zur Meldungsanlage genauso: ein Thema pro Meldung.
Dringend ohne Begründung. Priorität ist keine Gefühlslage, sondern eine Aussage über die Wirkung. Steht der Versand, hängt der Monatsabschluss, betrifft es eine Person oder eine ganze Abteilung, gibt es eine Umgehung? Wenn alles dringend ist, entscheidet am Ende die Reihenfolge des Eingangs, und das ist für euch die schlechteste aller Sortierungen.
Es ging gestern noch. Das ist einer der wertvollsten Sätze überhaupt, aber nur mit dem Zusatz, was sich seitdem geändert hat. Neuer Anwender, neue Rolle, neues Material, neuer Lieferant, eingespielter Transport. Diese eine Zeile verkürzt die Suche oft von Stunden auf Minuten.
Die fünf Zeilen, die als Vorlage reichen
Ihr braucht dafür kein Formular und keine Schulung. Fünf Pflichtangaben am Anfang jeder Meldung genügen: System und Mandant, Belegnummer, Transaktion, Meldungsnummer, Zeitpunkt. Darunter das Freitextfeld, in dem der Melder in seinen eigenen Worten beschreibt, was er wollte und was passiert ist.
Wer diese Vorlage als Textbaustein im Ticketsystem hinterlegt, verändert die Bearbeitungszeit spürbar, ohne dass jemand mehr arbeitet. Der Melder tippt fünf kurze Zeilen mehr. Der Bearbeiter spart sich eine Rückfrage, also einen Tag.
Und in die andere Richtung gilt dasselbe. Wenn eure Tickets regelmäßig als erste Reaktion eine Rückfrage bekommen statt einer Lösung, ist das selten ein Zeichen für schlechte Anwender. Meistens ist es ein Zeichen dafür, dass niemand ihnen je gesagt hat, welche fünf Angaben gebraucht werden.