Wer in SAP-Projekten die Support-Tickets analysiert, findet oft eine erschreckende Wahrheit: Ein Großteil der gemeldeten „Systemfehler“ sind gar keine technischen Bugs. Es sind Prozess-Stopper, verursacht durch schlechte Datenqualität.
Laut Gartner kosten diese Fehler Unternehmen durchschnittlich 12,9 Millionen Dollar pro Jahr. Doch woher kommen diese Kosten? Sie entstehen, wenn ein IDoc auf Status 51 läuft, der MRP-Lauf Materialien ignoriert oder der LKW an der Rampe steht, weil die Versandstelle fehlt.
Die IT wird hier oft zum teuren „Ausputzer“ gemacht. Doch das Problem ist nicht der Code – es ist die Organisation. Hier sind die 5 Antworten, wie Sie vom „Daten-Chaos“ zur Prozess-Exzellenz kommen.
1. Antwort auf fehlende Verantwortung: Data Ownership gehört zum Prozess
Das Problem: Stammdaten werden oft als administrative Last gesehen. Ein Fehler im Materialstamm kostet laut Studien ca. 30 bis 50 Euro pro Prozessdurchlauf an manueller Nacharbeit. Die Lösung: Wer den Prozess besitzt, muss die Daten besitzen. Wenn der Einkauf verhandelt, muss er sicherstellen, dass der Infosatz steht, bevor die Bestellung ausgelöst wird. Data Ownership bedeutet: Wer den wirtschaftlichen Schmerz spürt (z.B. Bandstillstand), muss die Hoheit über die Datenqualität haben.
2. Antwort auf Prozessabbrüche: Qualitätssicherung am Eingabepunkt
Das Problem: Fehler fallen oft erst auf, wenn es zu spät ist – nämlich dann, wenn der Folgeprozess (z.B. Warenausgang) auf einen Fehler läuft. Die Lösung: Wir müssen weg von der nachgelagerten Korrektur hin zur vorgelagerten Validierung („First Time Right“). Moderne Eingabemasken (Fiori) müssen so konfiguriert sein, dass unvollständige Daten gar nicht erst gespeichert werden können. Das spart bis zu 25 % der Support-Kosten im Nachgang.
3. Antwort auf das „Silo-Denken“: Stammdaten sind Treibstoff
Das Problem: Fachabteilungen sehen Stammdaten oft isoliert. „Ich habe den Kunden angelegt“ heißt oft nur: Name und Adresse sind drin. Dass für die Auslieferung Steuerklassifikationen fehlen, wird ignoriert. Die Lösung: Ein Bewusstseinswandel. Ein Fehler im Materialstamm ist kein Tippfehler – er ist ein potenzieller Umsatzverlust. Studien zeigen, dass Unternehmen bis zu 15 % ihres Umsatzes durch solche Daten-Ineffizienzen verlieren können.
4. Antwort auf die ewige Warteschleife: Transparenz statt Blackbox
Das Problem: Wenn ein Prozess steht, eröffnet der User ein Ticket und wartet. Wertvolle Zeit verstreicht. Die Lösung: Self-Service-Monitoring. Fehlermeldungen müssen so klar sein, dass der Key User im Fachbereich sofort sieht: „Aha, Kondition fehlt“. Wer das Problem selbst erkennen kann, löst es in Minuten statt in Tagen.
5. Antwort auf unklare Kompetenzen: Governance vs. Content
Das Problem: Zentrale Stammdaten-Teams arbeiten oft rein mechanisch Listen ab, ohne die fachliche Richtigkeit beurteilen zu können. Die Lösung: Eine klare Trennung. Das zentrale Team überwacht die Struktur (Dubletten, Regeln). Der Fachbereich verantwortet den Inhalt (Preise, Dispo-Merkmale). Nur der Experte vor Ort kann einschätzen, ob die Daten valide sind.
Fazit
Die Reduzierung von Support-Tickets ist kein technisches Projekt, sondern ein organisatorisches. SAP selbst hat durch konsequentes Data Management intern einen ROI von über 800 % erzielt. Warum? Weil Qualität dort entsteht, wo das Wissen sitzt